قوانین مرجوعی کالا برای فروشگاه‌های آنلاین مواد غذایی
مقدمه:
این سند، سیاست‌ها و رویه‌های فروشگاه صنایع غذایی بهروزی را در خصوص مرجوعی کالاهای غذایی خریداری شده از طریق وب‌سایت zoobershop.com تشریح می‌کند. هدف این سیاست‌ها، حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مطابق با اصول و کنوانسیون‌های بین‌المللی، تضمین کیفیت محصول و حفظ سلامت عمومی است. این قوانین با در نظر گرفتن ماهیت خاص محصولات غذایی و الزامات بهداشتی و ایمنی تدوین شده‌اند.
ماده 1: تعاریف
- کالای غذایی: هرگونه محصول خوراکی، آشامیدنی، مکمل غذایی، یا ماده‌ای که برای مصرف انسانی در نظر گرفته شده است.
- مصرف‌کننده: شخص حقیقی یا حقوقی که کالای غذایی را برای مصرف شخصی و نه برای فروش مجدد خریداری می‌کند.
- عیب عمده (Major Defect): هرگونه نقصی در محصول که آن را برای مصرف در نظر گرفته شده نامناسب سازد، شامل فساد، آلودگی میکروبی، وجود اجسام خارجی، انقضای تاریخ مصرف، یا عدم تطابق اساسی با توضیحات محصول.
- عیب جزئی (Minor Defect): هرگونه نقص جزئی که تأثیر اساسی بر قابلیت مصرف محصول ندارد، مانند تغییرات جزئی در بسته‌بندی بدون آسیب به محتویات.
- فاصله زمانی معقول (Reasonable Timeframe): مدتی که عرفاً برای بازرسی و اطلاع‌رسانی در مورد نقص کالا از سوی مصرف‌کننده مناسب تلقی می‌شود.
ماده 2: حق انصراف و استثنائات آن
2.1. حق انصراف کلی (Right of Withdrawal):
مطابق با کنوانسیون‌های بین‌المللی حقوق مصرف‌کننده و توصیه‌های اتحادیه اروپا (Directive 2011/83/EU on consumer rights)، مصرف‌کننده حق دارد ظرف مدت [مثلاً 14 روز تقویمی] از تاریخ دریافت کالا، بدون ارائه دلیل و بدون جریمه، از خرید خود انصراف دهد.
2.2. استثنائات حق انصراف برای کالاهای غذایی:
با توجه به ماهیت فاسدشدنی، بهداشتی و ایمنی کالاهای غذایی، حق انصراف کلی موضوع بند 2.1 در موارد زیر اعمال نمی‌شود:
الف. کالاهای فاسدشدنی: محصولاتی که به سرعت فاسد می‌شوند یا تاریخ انقضای کوتاهی دارند (مانند لبنیات، گوشت، سبزیجات تازه، نان، برخی نوشیدنی‌ها).
ب. کالاهای بسته‌بندی باز شده: محصولاتی که بسته‌بندی پلمپ شده آن‌ها پس از تحویل باز شده باشد و به دلیل مسائل بهداشتی یا حفاظت سلامت، امکان مرجوعی آن‌ها وجود نداشته باشد. این شامل تمامی محصولات غذایی می‌شود که باز شدن بسته‌بندی آن‌ها می‌تواند منجر به آلودگی یا کاهش کیفیت شود.
ج. کالاهای سفارشی‌سازی شده: محصولاتی که به وضوح بر اساس مشخصات مصرف‌کننده ساخته یا سفارشی‌سازی شده باشند (مثلاً کیک‌های خاص، غذاهای آماده سفارشی).
د. کالاهای فاقد امکان بسته‌بندی مجدد: محصولاتی که به دلیل ماهیت خود، پس از باز شدن، امکان بسته‌بندی مجدد و فروش آن‌ها به دیگری وجود ندارد.
ماده 3: مرجوعی به دلیل عدم تطابق یا نقص کالا
3.1. شرایط مرجوعی:
مصرف‌کننده حق دارد کالای غذایی را در صورت وجود یکی از شرایط زیر مرجوع نماید:
الف. عدم تطابق با سفارش: کالای تحویل شده با مشخصات سفارش داده شده (نوع، مقدار، برند) مطابقت نداشته باشد.
ب. عیب عمده: کالا دارای عیب عمده‌ای باشد که آن را برای مصرف نامناسب کند (شامل موارد ذکر شده در تعریف “عیب عمده”).
ج. تاریخ انقضای گذشته: کالایی که در زمان تحویل، تاریخ مصرف آن منقضی شده باشد.
د. آسیب‌دیدگی در حین حمل و نقل: کالا در حین حمل و نقل آسیب جدی دیده باشد به طوری که کیفیت یا سلامت آن تحت تأثیر قرار گرفته باشد.
3.2. مهلت اطلاع‌رسانی:
مصرف‌کننده موظف است حداکثر ظرف [مثلاً 24 تا 48 ساعت] از زمان تحویل کالا، فروشگاه را از وجود عیب یا عدم تطابق مطلع سازد. در مورد کالاهای فاسدشدنی، این مهلت به [مثلاً 12 ساعت] کاهش می‌یابد. اطلاع‌رسانی باید از طریق کانال‌های مشخص شده توسط فروشگاه (مانند ایمیل، پنل کاربری، شماره تماس پشتیبانی) صورت گیرد.
3.3. مدارک مورد نیاز:
برای بررسی درخواست مرجوعی، مصرف‌کننده موظف به ارائه مدارک زیر است:
الف. شماره سفارش و مشخصات خرید.
ب. شرح دقیق و واضح از عیب یا عدم تطابق.
ج. تصاویر یا ویدئوهای واضح از کالا، بسته‌بندی و عیب موجود.
د. هرگونه مدرک دیگری که فروشگاه ممکن است درخواست کند (مانند گواهی پزشکی در صورت مسمومیت غذایی، با رعایت حریم خصوصی).
3.4. بررسی توسط فروشگاه:
فروشگاه پس از دریافت درخواست و مدارک، موظف است ظرف [مثلاً 3 تا 5 روز کاری] درخواست را بررسی و نتیجه را به مصرف‌کننده اعلام کند. فروشگاه ممکن است برای بررسی دقیق‌تر، از مصرف‌کننده بخواهد کالا را مرجوع کند.
ماده 4: رویه مرجوعی و استرداد وجه یا تعویض کالا
4.1. بازگرداندن کالا:
در صورتی که فروشگاه درخواست مرجوعی را تأیید کند، مصرف‌کننده باید کالا را در بسته‌بندی اصلی خود (در صورت امکان و عدم تخریب کلی) و به همراه تمامی اقلام همراه، به آدرس مشخص شده توسط فروشگاه بازگرداند. هزینه‌های حمل و نقل مرجوعی در صورت تأیید نقص یا عدم تطابق کالا، بر عهده فروشگاه خواهد بود.
4.2. گزینه‌های جبران خسارت:
پس از دریافت و تأیید کالای مرجوعی، فروشگاه یکی از گزینه‌های زیر را به انتخاب مصرف‌کننده (در صورت امکان و صلاحدید فروشگاه) ارائه خواهد داد:
الف. استرداد کامل وجه: مبلغ پرداختی مصرف‌کننده به حساب وی بازگردانده می‌شود. این فرآیند ظرف [مثلاً 7 تا 14 روز کاری] پس از تأیید مرجوعی انجام خواهد شد.
ب. تعویض کالا: کالای معیوب یا نامنطبق با کالای سالم و صحیح تعویض و برای مصرف‌کننده ارسال می‌شود.
ج. اعتبار فروشگاهی: در صورت توافق، مبلغ پرداختی به صورت اعتبار در حساب کاربری مصرف‌کننده برای خریدهای آتی شارژ می‌شود.
4.3. شرایط خاص برای استرداد وجه:
استرداد وجه باید از طریق همان روش پرداختی که مصرف‌کننده در ابتدا استفاده کرده است، صورت گیرد، مگر اینکه طرفین به روش دیگری توافق کنند. در صورت پرداخت با کارت اعتباری، مبلغ به همان کارت بازگردانده می‌شود.
ماده 5: مسئولیت حمل و نقل
5.1. مسئولیت فروشگاه:
مسئولیت آسیب‌دیدگی کالا در حین حمل و نقل اولیه تا زمان تحویل به مصرف‌کننده، بر عهده فروشگاه است. مصرف‌کننده موظف است در زمان تحویل، ظاهر بسته‌بندی را بررسی کند و در صورت مشاهده آسیب جدی، آن را به مأمور تحویل اطلاع دهد و در صورت امکان، با عکس یا فیلم مستند کند.
5.2. مسئولیت مصرف‌کننده:
در صورتی که کالا به دلیل قصور یا عدم مراقبت مصرف‌کننده پس از تحویل آسیب دیده یا فاسد شود، فروشگاه هیچ‌گونه مسئولیتی در قبال مرجوعی یا جبران خسارت نخواهد داشت.
ماده 6: حل و فصل اختلافات
6.1. روش‌های حل و فصل:
در صورت بروز اختلاف، فروشگاه ابتدا تلاش خواهد کرد تا از طریق مذاکره و میانجی‌گری با مصرف‌کننده، موضوع را حل و فصل کند.
6.2. صلاحیت قضایی:
در صورتی که حل و فصل از طریق روش‌های داخلی امکان‌پذیر نباشد، طرفین می‌توانند به مراجع قضایی ذی‌صلاح در [کشور/ایالت محل ثبت شرکت فروشگاه] مراجعه نمایند. (برای رویکرد بین‌المللی، می‌توان به داوری بین‌المللی نیز اشاره کرد در صورتی که ساختار حقوقی فروشگاه این اجازه را بدهد).
ماده 7: به‌روزرسانی قوانین
فروشگاه حق دارد در هر زمان، با اطلاع‌رسانی قبلی از طریق وب‌سایت، این قوانین را اصلاح یا به‌روزرسانی کند. ادامه استفاده از خدمات فروشگاه پس از این تغییرات به منزله پذیرش آن‌ها از سوی مصرف‌کننده خواهد بود.